به سال 2011 برمی گردد که من یکی از پرشور ترین روزهای زندگی خود را پشت سر گذاشتم ، ممکن است بپرسید چرا؟ 

من در مرکز تماس یک شرکت نروژی به نام Hurtigruten در استونی کار می کردم. آن روز همه چیز خوب بود تا این که خبر رسید که یکی از کشتی های آنها آتش گرفته است. بیش از 250 عضو خدمه و مسافر که ما در آن کشتی سوار هستیم.

 در این مقاله در مورد تجربه خود به عنوان بخشی از تیم خدمات مشتری شرکت صحبت خواهم کرد.

 

"صبر کنید ، چه خبر است؟

آیا آتش گفته ای؟
"همه خوب هستند؟"

 

در چند لحظه ، کلمه آتش در رسانه های اجتماعی پخش شد ، مسافران از طریق هواپیما تماس می گرفتند ، مشتریانی در مورد سفرهای آینده با ما تماس می گرفتند و تعداد درخواست های دریافتی از طریق تمام سیستم عامل های خدمات به مشتریان به طرز چشمگیری افزایش یافت. ما شوکه شده و ناامید شدیم. ما قبل از فهمیدن آن ، در حالت بحران بوده ایم.

بله ، اگر همین الان برای شما آشنا به نظر می رسد ، شما تنها نیستید.

هزاران مشاغل در معرض بحران هستند. آنها در مورد آنچه باید انجام دهند احساس عصبی ، گیجی و بلاتکلیفی می کنند. به ویژه تیم های خدمات مشتری.

این بد است ، اما سردرگمی منجر به بدترین حالت در مشتری می شود.

مشتری ها و تیم خدمات مشتری وقتی اتفاقات بدی می افتند در تعامل هستند.

 

و این به ویژه در مورد صنعت گردشگری صادق است. صنعت گردشگری در شرایط اضطراری قرار دارد - خطوط هوایی ، آژانس ها و هتل ها در تلاش هستند تا شرکت های خود را برای اسکان ، از رزرو های لغو شده ، بازپرداخت و بازپرداخت مجدد حفظ کنند - دقیقاً همانطور که در سپتامبر 2011 شاهد آن بودم ، همه آنها در آشفتگی هستند.

هیچ راهی برای مقابله با بحران وجود ندارد. همه آنها روی عرشه هستند. اما حضور در تیم خدمات مشتری Hurtigruten در هنگام بحران ، این امکان را برای من فراهم کرده است که ببینم مشاغل در مواقع مشکل چه کاری می توانند انجام دهند.

اکنون ، من هنوز در میانه کنسل کردن بلیط و بلیط برای سفرهایی که برای هفته های آینده برنامه ریزی کرده ام ، لغو شده و دوباره برنامه ریزی شده ام. بله ، در اینجا ما دچار بحران هستیم ، اما این بار می توانم آن را از دیدگاه دیگری ببینم.

بسیاری از مشاغلی که من با آنها کار می کنم برای پشتیبانی از مشتریان خود هر کاری می توانند انجام دهند ، اما سایرین موفق نیستند .

براساس تجربه من در Hurtigruten و آنچه در حال حاضر به عنوان مشتری با آن روبرو هستم ، تصمیم گرفتم در مورد اینکه چه کاری باید انجام دهید اگر تیم خدمات مشتری خود را احساس غرض کردید ، به اشتراک بگذارم.

بگذارید برای کمک به شما چند مثال واقعی را با شما در میان بگذارم.

اگرچه منابع ذکر شده در اینجا از صنعت جهانگردی است ، اما تقریباً در مورد هر صنعتی که از سوالات ورودی بسیار ناامید شده احساس ناامیدی کند ، قابل استفاده است.

 

به مشتری اطمینان دهید و مرتباً در تعامل باشید

منتظر نمانید تا مشتریانتان با شما ارتباط برقرار کنند. شما باید مراقب باشید!

مانند کاری که امروزه مشاغل دیگر انجام می دهند ، یک صفحه ویژه ایجاد کنید که مشتری بتواند نحوه ارتباط با شما را بفهمد ، برای مقابله با اوضاع و اصلاح سیاست ها (یعنی بازپرداخت) اقدامی کند.

در Hurtigruten ، ما یک صفحه ساده ایجاد کردیم که بر اساس اخبار منتشره از کشتی ، مرتباً به روز می شد. این امکان را برای ما فراهم می کند تا جریان اطلاعات را کنترل کنیم و اطلاعات را به مردم منتقل کنیم. این امر همچنین باعث می شود تا مشتریان به روز شوند.

نمونه ای عالی از هواپیمایی با صفحه فرود اختصاصی در Kiwi.com.

شما می توانید در صفحه ویژه آنها به دنبال اطلاعاتی درباره بازپرداخت و لغو ، محدودیت کشور و مسائل مربوط به بحران باشید.

بسیاری از مشاغل از داشتن یک بستر مشابه در وب سایت خود صحبت می کنند ، بنابراین این تنها بهانه ای است که اگر متوجه افزایش تماس ها یا ایمیل های مرتبط با بحران فعلی شدید ، این کار را می کند.

راه دیگر برای آموزش مشتریان و سازنده بودن ، تماس مستقیم با آنها از طریق پست الکترونیکی است.

این نامه از رئیس شما ، به روزرسانی در ساعات کار یا بروزرسانی در مورد نحوه مدیریت بحران ، می توانید مشتریان خود را با یک پیام واحد متقاعد کنید.

نمونه بارز استفاده از ایمیل برای متقاعد کردن مشتریان خود airBaltic است.

روز شنبه 14 مارس ، AirBaltic اعلام کرد تمام پروازها تا 14 آوریل متوقف خواهد شد. در حالی که من در پایان ماه مارس با AirBaltic پرواز می کردم ، این بیانیه کلیه جزئیاتی را که می خواستم مبلغ بازپرداخت را به من ارائه دهد ، در اختیار من قرار داد.

در بیانیه رسمی ، آنها به مشتریها ابلاغ كردند كه ممكن است با هر مسافری كه از طریق ایمیل تحت تأثیر قرار می گیرد تماس بگیرند ، و در طی 24 ساعت ایمیل را دریافت كرده و من از بازپرداخت كامل خواستم.

 

این یک کپی از ایمیلی است که آنها ارسال کردند:

هیچ چیز مانند برقراری ارتباط بیش از حد در هنگام بحران وجود ندارد. مشتری های شما قصد شنیدن از شما را دوست دارند.

 

استانداردها را به طور متوسط ​​در زمان انتظار تنظیم کنید

میانگین زمان پاسخگویی به درخواست های کمک نامه الکترونیکی 12 ساعت است.

اخیراً و فقط براساس تجربیات من ، بیش از یک هفته طول می کشد تا مشاغل پاسخ دهند.

مشکل اینجاست که من نمی فهمم که آیا آنها می خواهند پاسخ دهند یا نمی دانم چه زمانی می توانم انتظار پاسخ دهم - این به من ابلاغ نشده است. این تضمین می کند که من بعد از گذشت چند روز از ارسال ایمیل پیگیری علاقه مند شوم ، در صورت عدم دسترسی به آنها ... بنابراین ، اگر به سؤالات مشتری از طریق تلفن ، ایمیل یا چت پاسخ می دهید ، از مشتری جلوگیری کنید با تعیین استانداردها تا چه مدت می توانند منتظر بمانند از این که بیشتر از آن ناراحت شوند.

در Hurtigruten ، میانگین زمان انتظار در همه شبکه ها را گزارش کردیم و به ما این امکان را می دهیم که فوراً استانداردها را تعیین کنیم.

ما توانسته ایم با استفاده از گزارش های اتوماتیک در تیم خدمات مشتری خود ، میانگین زمان انتظار یا زمان پاسخ را اندازه گیری کنیم. وقتی این موضوع مشخص شد ، ما هشدارهای مربوط به خط تلفن ، پشتیبانی ایمیل و گپ را انجام دادیم تا هر مشتری که مایل به رسیدن به ما باشد ، دقیقاً بدانید چه مدت طول می کشد تا آنها بتوانند یک عامل رایگان پیدا کنند.

نمونه بارز این امر این است که چگونه British Airways اهداف خود را در صفحه تماس خود تعیین می کند.

آنها خاطرنشان می كنند كه شماره تماس زیاد است (نشان می دهد كه مشتری باید انتظار طولانی داشته باشد) و برای مدیریت مشتری فقط در 3 روز آینده می توانید با آنها تماس بگیرید. این تیم خدمات مشتری خود را قادر می سازد تا به مسافرانی که نیاز جدی به کمک دارند ، کمک کنند.

مثال خوب بعدی قطر ایرویز است.

آنها استاندارد ها را برای برنامه های بازپرداخت تعیین کردند و به من گفتند که رسیدگی به بازپرداخت تا پنج روز کاری طول می کشد. این بدان معناست که بعد از 2 یا 3 روز دیگر مجبور نخواهم شد با آنها بررسی کنم ، که وقت خود را برای تمرکز روی درخواستهای فشرده تر آزاد می کند.

مشتریان خود را در مواقع انتظار به روز نگه دارید تا آنها درک کنند که کی باید انتظار داشته باشند با شما صحبت کنند.

 

درخواست قیف به یک کانال واحد

اگر شما یک گروه از 10 تیم خدمات مشتری یا یک گروه 100 نفری دارید ، همه کارکنان پشتیبانی در حال حاضر احساس تنش می کنند - به خصوص اگر تیم خدمات مشتری شما از راه دور باشد. به جای پخش تیم در تمام سیستم عامل های ارتباطی ، مانند گپ ، رسانه های اجتماعی ، تلفن ، ایمیل و غیره ، می توانید سعی کنید تمام سوالات ورودی را در یک کانال وارد کنید.

 

کانال منفرد ما در Hurtigruten یک فرم آنلاین بود،

مدیر با تیم مرکز تماس با استفاده از رایانه لوحی در دفتر 

مزیت استفاده از یک فرم آنلاین این است که می توانید جزئیات بیشتری را از قبل بخواهید که این امر باعث می شود تا درخواست ها را به بخش صحیح سازماندهی و واگذار کنید.

ما با افزودن قسمت "تاریخ عزیمت" در فرم آنلاین ، به درخواست های ورودی اولویت دادیم.

 

هر زمان که فرم تکمیل شده تاریخ عزیمت را در طی 7 روز آینده داشته باشد ، به آن اولویت داده می شود و به بالای لیست خدمات منتقل می شود. ما همچنین از هشدارهایی استفاده کردیم که به ما درمورد موارد فوری و فوری که در مدت 3 روز پاسخ داده نشده بود ، هشدار می دهد.

 

همچنین می توانید یک بخش داشته باشید که به مشتریان امکان می دهد نوع برنامه خود را مانند درخواست بازپرداخت ، تاریخ انصراف یا تعویض یک سفر آینده را انتخاب کنند. در این حالت ، درخواست ممکن است مستقیماً به یک تیم اختصاصی یا صندوق ورودی ارسال شود تا به طور مناسب با آن برخورد شود.

مزیت استفاده از یک فرم آنلاین این است که شما می توانید بطور خودکار بپذیرید که با استفاده از یک autoresponder یک برنامه مشتری دریافت کرده اید. این یک روش عالی برای یادآوری به مشتریان است که شما در حال کار بر روی سفارش آنها هستید.

 

در تلاش برای ادغام کلیه درخواستها در یک کانال واحد ، شما باید اتصال به این کانال (منفرد) را در تمام سیستم عامل های مشتری مورد استفاده خود نشان دهید. به عنوان مثال ، می توانید یک فرم آنلاین در صفحه فرود تعیین شده خود ارائه دهید ، می توانید آن را به وبلاگ خود متصل کنید ، و می توانید آن را در پیام خوش آمدید در خطوط تلفن خود قرار دهید - از جمله URL ساده برای به یاد آوردن (به عنوان مثال www.example .com / بحران).

 

همچنین می توانید با کلیک کردن روی پست ها در صفحات رسانه اجتماعی خود ، به فرم وصل شوید.

در اینجا ، بریتیش ایرویز توییتی را ارسال کرده است که همه کاربران توییتر خود را به صفحه فرود تعیین شده خود ارسال می کند.

برای یک تیم خدمات مشتری ، مدیریت یک کانال واحد به جای کانال های مختلف بسیار ساده تر می شود. اما این چیزی است که من را به سطح بعدی خود می رساند. ما به عنوان مشتری وظیفه داریم.

 

بنابراین ، مشتریانی که انتظار دارند انجام دهند چیست؟

اگر همین حالا وارد هر سایت رسانه های اجتماعی شوید ، می توانید هزاران بحث (و انتقاد) درباره کمبود خدمات مشتری از بزرگترین و محبوب ترین شرکت های جهان را مشاهده کنید.

آنها از افرادی تشکیل شده اند که می خواستند برای کمک با شما تماس بگیرند یا از طریق ایمیل استفاده کنند ، اما پاسخی دریافت نکردند ، و در عوض ، آنها برای تلاش برای درک به شبکه های اجتماعی آمدند - بنابراین این باعث فشار بیشتری برای کارکنان خدمات مشتری می شود.

این فرض ساده است که اگر کسی به سؤال اولیه من پاسخ ندهد ، من قصد دارم یک خط ارتباطی جدید را باز کنم. من فقط یک مشکل دارم که باید برطرف شود ، اما هر کانال جدیدی که بخواهم با تیم خدمات مشتری تماس بگیرم به حجم اضافی منتهی می شود، این رفتار برای تیم خدمات مشتری یک چالش اساسی است.

استفاده از سیستم عامل های مختلف برای انتقال پیام مشابه ، برای فینایر چنان مشکلی ایجاد کرده است که آنها اکنون در حال سرمایه گذاری در بودجه بازاریابی خود در شبکه های اجتماعی (تبلیغات فیس بوک) هستند تا از مؤسسات مودبانه بخواهند که این کار را متوقف کنند.

 

پس از افزایش منابع ، راه حل استفاده از روشهای ارتباطی بیشمار نیست. این فقط یک جواب را به تأخیر می اندازد. بیایید سعی کنیم میزان دفعات تماس با تیم خدمات مشتری را کاهش دهیم تا بتوانیم آنها را در خدمت به دیگران متمرکز کنیم ، نه فقط ما.

 

موارد بسیاری وجود دارد که در طول بحران انتظار نمی رود. همه اینها روی عرشه است زیرا تیمهای خدمات مشتری سعی می کنند مشتری را راضی نگه دارند و مشکلات خود را قبل از مراجعه به مشتری بعدی برطرف کنند. و این مشتری بعدی است. و مورد بعدی

 

همدلی امری ضروری است و در حال حاضر دنیا به آن نیاز زیادی دارد.

در مورد تیم خدمات مشتری ، این شامل آگاهی رسانی به مشتریان ، صحبت منظم و تعیین اهداف می شود. و برای مشتری ها ، این بدان معنی است که محتاط بودن و درک امور ممکن است کندتر از حد معمول باشد.

 

از آنجا که شروع به نوشتن این پست کردم ، به اقداماتی که تیم بحران Hurtigruten در سال 2011 انجام داد ، نگاهی دوباره انداختم. خوب قبل از انتشار این مقاله ، Hurtigruten اظهار داشت که تمام کشتی های دریایی برای 30 روز آینده متوقف می شوند - که البته منجر به آن خواهد شد. افزایش در میزان خدمات به مشتری.

در سایت آنها ، شما می توانید یک صفحه فرود ویژه داشته باشید که حاوی نامه ای از مدیر عامل آنها برای تشویق مشتریان و پیوند به فرم آنلاین است که شامل تاریخ عزیمت به عنوان بخش است. آنها قبلاً دچار بحران شده اند و من مطمئن هستم که تیم خدمات مشتری (و شما) این بحران را نیز مدیریت خواهند کرد.


منبع : niorise.com



تاریخ : پنجشنبه 18 خرداد 1396 | 09:17 ب.ظ | نویسنده : مدیر | نظرات
.: Themes By s h i k n a:.
شبکه اجتماعی فارسی کلوب | Buy Website Traffic | Buy Targeted Website Traffic